Одной из основных транспортных артерий в России является железная дорога. ОАО «РЖД» соединяя города, поселки, регионы помогает встретиться близким людям, отправиться в путешествие за новыми эмоциями и вдохновением, подтянуть здоровье в уникальных природных территориях, посетить талантливого доктора или каждый день ездить на работу. Одним словом, железнодорожный транспорт – ключевой фактор, позволяющий включиться во все сферы жизни общества абсолютно всем людям вне зависимости от наличия инвалидности, национальности, пола или возраста, поэтому для компании так важна инклюзия.
С другой стороны создание инклюзивной среды на железнодорожном транспорте необходимо, потому что меняет отношение наших сотрудников к разным людям, позволяет устранить неосознанные предубеждения и видеть в пассажире личность, а не концентрироваться на инвалидности или других особенностях человека.
Доступный транспорт – важный шаг на пути создания инклюзивного общества. ОАО «РЖД» стремится создавать на железнодорожном транспорте доступную и доброжелательную среду для всех пассажиров.
Инклюзивная деятельность
Принцип участия в принятии решений людей с инвалидностью «ничего для нас без нас» реализуется в рамках постоянно действующей рабочей группы ОАО «РЖД» по обеспечению доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров с участием представителей Всероссийского общества инвалидов (ВОИ), Всероссийского общества слепых (ВОС), Всероссийского общества глухих (ВОГ). Ключевые реализуемые компанией инициативы сосредоточены на основных этапах клиентского пути пассажиров. Планировать поездки поможет информация, размещенная в разделе «Маломобильные пассажиры» корпоративного сайта ОАО «РЖД».
ОАО «РЖД» первая транспортная компания, которая проводит работу по интеграции своих информационных систем с государственными. Это позволяет получать сведения, необходимые для оформления льготных билетов и предоставления скидок.
Компания работает над созданием высокого уровня сервиса, создан и успешно работает Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» – единственный в своем роде проект, полигон которого охватывает всю территорию России. Маломобильные пассажиры имеют возможность заблаговременно сообщить о своей поездке и необходимых услугах, оформить заявку. Пассажира, оформившего заявку, встретят на вокзале, предоставят парковочное место, сопроводят по основным функциональным зонам, окажут помощь при получении предоставляемых услуг, при посадке-высадке в поезд и перемещении багажа. При необходимости предоставят кресло-коляску или носилки. Для обеспечения комфортной посадки в поезд и высадки из него организованных групп детей-инвалидов, а также оказания необходимой помощи на вокзалах привлекаются корпоративные волонтеры ОАО «РЖД».
Основной ресурс наших изменений – это люди. Мы формируем современную корпоративную культуру обслуживания маломобильных пассажиров и обучаем персонал навыкам оказания помощи, так как уверенность в надежной поддержке – залог спокойной и приятной поездки.
Проводится системная работа по повышению уровня доступности вокзалов, остановочных пунктов, вагонов, поездов и предоставляемых на них услуг, проведено их обследование и паспортизация. Определены необходимые меры для обеспечения доступности для всех категорий инвалидов, сформирована дорожная карта - план мероприятий.
Намерения
Развитие взаимодействия с общественными объединениями инвалидов для подготовки и принятия решений, затрагивающих вопросы обеспечения доступности для маломобильных пассажиров поездок на железнодорожном транспорте.
Развитие сервисов Центр содействия мобильности ОАО «РЖД»:
- предоставление услуг сопровождения и оказания помощи на 10 000 вокзалах и остановочных пунктах;
- организация залов ожидания Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» на железнодорожных вокзалах для маломобильных пассажиров.
Развитие доступности информации:
- наполнение контента «Карта доступности вокзалов» на сайте www.rzd.ru информацией о вокзалах и остановочных пунктах с фотографиями и необходимыми пояснениями;
- предоставление видеоконсультации на русском жестовом языке на сайте и на крупных железнодорожных вокзалах. Оператор, говорящий на одном языке с глухим пассажиром, поможет подобрать удобный поезд, купить билет, оформить заявку на оказание помощи, ответит на все интересующие вопросы;
- развитие базовой поддержки функций озвучивания экрана для возможности использования интернет - ресурсов компании инвалидами по зрению;
- размещение на вокзалах справочных видеотерминалов;
- разработка геоинформационного сервиса управления навигацией по железнодорожным вокзалам в мобильном приложении «РЖД Пассажирам».
Повышение количества цифровых услуг:
- предоставление возможности для инвалидов, оформить электронные билеты без предъявления бумажных документов на сайте ОАО «РЖД» и в мобильном приложении «РЖД Пассажирам».
Развитие туристических маршрутов, доступных для маломобильных пассажиров:
- включение в составы туристических поездов вагонов для проезда пассажиров из числа инвалидов.
Повышение качества предоставляемых услуг:
- проведение социологического исследования по вопросу обеспечения условий доступности объектов пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров с участием «тайных покупателей».
Обучение персонала:
- обучение фронт-лайн персонала особенностям обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте;
- разработка дистанционной программы «Обеспечение доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров» с привлечением экспертов общественных объединений инвалидов и обучение специалистов, работающих с маломобильными пассажирами.
География реализации:
77 субъектов Российской Федерации